¿Qué es un IVR en Call Center?

Interactive Voice Response (IVR) conocida en español como Respuesta de Voz Interactiva, es un sistema que automatiza los mensajes en la atención de los llamados. Estos mensajes se encuentran grabados y se reproducen al momento de requerir alguna información de un servicio de alguna empresa u organización. También programas como el CMR nos ayudan a gestionar de manera organizada todo lo referido a nuestros clientes (desde ventas hasta la satisfacción final).

Para muchas personas este sistema es muy conocido. Seguro has escuchado los siguientes mensajes grabados “marque 1 para consultar”, “marque 2 si su tarjeta ha sido bloqueada”, entre otros.

Esto ayuda en muchas operaciones de negocios a tener un proceso automatizado, a optimizar tiempo y reducir costos. Este último aspecto se refiere a que no es necesario contratar a alguien para repetir información cada vez que llame un cliente.

Qué es un IVR en Call Center

 

¿Por qué debería implementar el sistema IVR en su call center?

El sistema IVR funciona como unas las ramas de un árbol, donde la persona que llame es enviada a una operadora determinada para gestionar las llamadas entrantes. De esta forma dichas operadoras no se mantienen ocupados respondiendo consultas frecuentes y se evita que se congestione el sistema IVR.

A continuación, te nombramos algunos aspectos que debes tener en cuenta para implementar el IVR en tu call center.

  • Tiene la capacidad de brindar atención al cliente continuo durante las 24 horas de los 7 días de la semana, evitando el tiempo de espera en línea.
  • El IVR genera un sistema pre atendedor que permite derivar la llamada a un determinado operador en cierto punto de flujo.
  • Permite integrar el sistema gateways para pagos con tarjetas de créditos.
  • Las llamadas salientes se encuentran automatizadas con mensajes pre grabados, ya sea con o sin derivación de comunicación con un determinado operador.
  • Integración de bases de datos, CRM o ERP para búsqueda transaccionales.
  • IVR con la incorporación del sistema de voz con reconocimiento automático de lenguaje (ASR) y text to speech (TTS), que actúa directamente mediante comando de voz.

grabar llamada call center

 

¿Cómo es el funcionamiento del sistema IVR?

El funcionamiento de un sistema IVR consiste en seleccionar determinadas opciones pulsando teclas numéricas. En el momento de marcar algún dígito en el teclado que tiene el teléfono, se envía un tono DTMF al sistema de atención al cliente que tenga la empresa. Luego se activa una respuesta grabada que es vinculada con el dígito pulsando con anterioridad.

¿Dónde es usado el sistema IVR?

Generalmente los sistemas IVR tienen la capacidad de manejar y emitir servicios a una gran cantidad de llamadas telefónicas.  Tener un sistema que genere respuesta de voz interactiva permite que las empresas puedan no solo reducir costos, sino mejorar la experiencia de los clientes.

Algunas empresas donde se hace uso del sistema IVR es en bancas telefónicas, en aerolíneas para brindar información de vuelos, entidades bancarias, entre otros.

IVR call center

 

¿Qué beneficios puede brindar el Sistema IVR?

Implementando el software IVR, muchos negocios y call center pueden obtener los siguientes beneficios:

  • Al no contar con capital humano como agentes y recepcionistas que no son necesarios, reduces costos operacionales.
  • Las personas pueden llamar las 24/7, obteniendo la información que necesitan, permitiendo que mejore la experiencia del cliente.
  • Los clientes son direccionados inmediatamente al departamento que mejor responda sus preguntas, resolviendo los problemas rápidamente.
  • Mejora positivamente la imagen de las compañías.